Wie kann dieser Dienst nach neun Jahren kontinuierlicher Investition einen „sicheren Hafen“ in der Stadt schaffen?

Im April stiegen die Temperaturen in Guangzhou schon früh auf über 30 Grad, was für Außenarbeiter bereits eine ziemliche Herausforderung darstellt.

Die Sanitärarbeiterin schwitzte stark unter der sengenden Sonne, und als ich vorbeikam, fragte ich sie, ob sie sich im Schatten ausruhen wolle, aber Oma winkte ab und sagte:

Ich bin nicht müde. Wenn ich durstig bin, gehe ich zum Huawei-Service-Store nebenan, um etwas Wasser zu trinken und mich abzukühlen.

Diese etwas unerwartete Antwort hat mich sehr berührt. Es stellt sich heraus, dass diese überall auf der Straße eröffneten Mobilfunkgeschäfte über die Lösung von Geräteproblemen hinausgegangen sind und zu einem unverzichtbaren Bestandteil im Leben vieler Menschen geworden sind.

Machen Sie Service zu einem Teil des Lebens

Das Konzept der „15-Minuten-Stadt“ des französischen Stadtforschers Carlos Moreno beschreibt die ideale Stadtform:

Eine gute Stadt sollte es den Bewohnern ermöglichen, innerhalb von 15 Minuten mit dem Fahrrad oder zu Fuß alle grundlegenden Lebensbedürfnisse zu erfüllen.

Interessanterweise können gute betriebswirtschaftliche Erkenntnisse oft vor der Stadtplanungstheorie die unmittelbaren Bedürfnisse der Bewohner erfüllen. Convenience-Stores, Cafés im Erdgeschoss, gemeinsam genutzte Powerbanks auf der Straße oder Huawei-Service-Stores, die unwissentlich an den Ecken der Stadt verstreut sind, sind mittlerweile zu unverzichtbaren Bestandteilen des „15-Minuten-Lebenskreislaufs“ der Bewohner geworden.

Der Huawei-Service-Store, der neben allen eröffnet, ist nicht mehr nur ein Reparaturort, sondern eher ein warmer öffentlicher Raum in der Stadt. Egal, ob Sie zur Beratung, Reparatur oder einfach nur vorbeikommen, ein Glas warmes Wasser wird immer pünktlich serviert. 100-W-Schnellladung, bequeme Sitze und kostenloses WLAN sind nicht nur einfache Komforteinrichtungen, sondern auch Ausdruck der Philosophie „Service ist Leben“.

Ab 2020 werden Huawei-Service-Stores jedes Jahr im Hochsommer eine „Love Station“-Aktivität starten, um Outdoor-Arbeitern Komfort zu bieten, sodass sie den Store jederzeit betreten können, um sich abzukühlen, Wasser zu trinken und auszuruhen. Dies ist ein kleines Detail, aber es zeigt, dass Huawei Service Stores ganz natürlich Teil der Community werden.

Diese ruhige „menschliche Note“ bietet einen kühlen Ort und ein Glas warmes Wasser für Außendienstmitarbeiter und schafft in den Herzen der umliegenden Bewohner ein Gefühl des Vertrauens, das über kommerzielle Beziehungen hinausgeht. Wenn mit Ihrem Gerät ein Problem auftritt oder Sie sich einfach nur ausruhen und aufladen möchten, gibt es immer einen Huawei-Service-Store in der Nähe, der zuverlässig auf Ihre Bedürfnisse eingeht. Die Sicherheit, die diese Gewissheit mit sich bringt, ist manchmal beruhigender als Hardware-Parameter.

Ich habe beobachtet, dass viele junge Eltern ihre Kinder zu Huawei-Service-Stores bringen, um „mit ihren Babys Gassi zu gehen“. Die meisten Eltern warten auf den Abschluss der Gerätewartung, während sie im Laden neue Produkte ausprobieren, und ihre Kinder können unter den verschiedenen Produkten immer das finden, das ihnen am meisten Spaß macht. Es bietet eine helle und saubere Umgebung, die sicher und komfortabel ist. Im Gegensatz zu gewöhnlichen Einkaufszentren, die auf Konvertierungen abzielen, müssen sich Huawei-Service-Stores nicht um den Verkauf kümmern. Es geht ihnen vielmehr darum, Komfort zu bieten, ohne übermäßig aufdringlich zu sein, und den Städtern eine sanfte Pausentaste zu drücken, damit sie dem Burnout entkommen können.

Diese Wahrnehmung von „Seelenfrieden“ geht weit über den Rahmen traditioneller Dienstleistungen hinaus.

Es stimmt, dass Dienstleistungen in der digitalen 3C-Branche schon immer eine harte Nuss waren: Das „unmögliche Dreieck“ aus der Breite der Filialabdeckung, professionellen Servicestandards und der Betriebskosteneffizienz hat viele Marken entmutigt. In vielen Geschäftslogiken werden Dienstleistungen eher als Kosten denn als Vermögenswerte betrachtet, die langfristig investiert werden können und Zinseszinsen generieren.

Huawei hat sich jedoch dafür entschieden, sein Servicesystem nahezu kostenlos zu vertiefen – Huawei hat mehr als 2.100 autorisierte Servicezentren und mehr als 20.000 Service-Abholstellen im ganzen Land eingerichtet und deckt 99 % der Städte auf Präfekturebene und 92 % der Landkreise ab. Von den schneebedeckten Bergen und Hochebenen von Lhasa bis zu den Fischerdörfern der Insel Zhoushan ist dieses Servicenetzwerk wie ein scharfes Nervensystem, das jedes noch so kleine Bedürfnis der Nutzer wahrnimmt, egal wo sie sich befinden.

Letztendlich basiert das rationale Streben nach Technologie auf der Wahrnehmungstemperatur des Dienstes. Das Ende der Technologie ist möglicherweise nicht der Parameterwettbewerb, sondern die Verbindung und Fürsorge zwischen Menschen.

Das ist das herzliche Serviceerlebnis von Huawei.

Die warme Kraft des Service liegt im Detail verborgen

Da die Technologie jede Lücke im Leben füllt, sind unsere Geräte nicht mehr nur Kommunikationsmittel oder Unterhaltungsinstrumente, sondern auch Erinnerungsbehälter, Arbeitspartner, Gesundheitsmonitore und emotionale Verbindungspunkte. Wenn Geräte ausfallen, führt dies nicht nur zu funktionalen Unannehmlichkeiten, sondern auch zu Ängsten vor Datenverlust, Panik, den Kontakt zur Außenwelt zu verlieren, und Verwirrung darüber, dass das tägliche Leben gestört wird.

Die „Sorglosigkeit“, die Huawei Service Stores bieten, geht über die Dienstleistungen des täglichen Lebens hinaus. Es lindert auch das Unbehagen der Benutzer, wenn ihre Geräte ausfallen, und stellt die Verbindung zur digitalen Welt schnell und effektiv wieder her.

Als ich einmal in einem Geschäft mein Mobiltelefon reparierte, sah ich einen alten Mann, der mit seinem Mobiltelefon nicht telefonieren konnte, in das Geschäft kommen und um Hilfe bitten. Der Angestellte brachte ihm sofort warmes Wasser und der Wartungstechniker löste das Problem gekonnt: Er teilte ihm nicht nur mit, dass das Problem durch versehentliches Einschalten des Flugzeugmodus verursacht wurde, sondern erklärte ihm auch geduldig die Funktion des Flugzeugmodus. Ich habe gefragt, ob ich die Schriftgröße auf meinem Telefon erhöhen muss, um Informationen usw. lesen zu können. Schließlich habe ich eine einfache Bedienungsanleitung von Hand gezeichnet, um ein erneutes Auftreten des Problems zu vermeiden – auch dies ist eine veraltete Lösung, auf die Huawei Services seit vielen Jahren besteht. Im Service-Shop gibt es immer eine „Handy-Bedienungsanleitung für Eltern“.

Ich habe auch ein Mädchen gesehen, das schwitzte, als es in einem Einkaufszentrum nach links und rechts abbog. Es stellte sich heraus, dass sie überrascht war, als sie feststellte, dass sie ihre Einwanderungskarte nicht ausgedruckt hatte, bevor sie zum Flughafen eilte. Aus Verzweiflung entdeckte ich, dass Huawei-Service-Stores tatsächlich kostenlose Selbstbedienungs-Druckdienste anbieten. Sie können eine Verbindung zum Drucker herstellen, indem Sie Ihr Huawei-Mobiltelefon berühren. Drei Klicks, fünf geteilt durch zwei, lösten den dringenden Bedarf.

Das ist der Alltag im Huawei Service Store. Es sind alles gewöhnliche und kleine Dinge, aber sie sind auch große Ereignisse für die Nachbarn.

Bereits 2017 hatte Huawei damit begonnen, seine Servicekapazitäten darzulegen. Es hat den „Huawei Service Day“ ins Leben gerufen, um den Benutzerfokus in praktische Maßnahmen umzusetzen, die jeden Monat spürbar sind. In den letzten neun Jahren haben sich die Dienste von Huawei zum Branchenmaßstab entwickelt, und der „Huawei Service Day“ ist für Huawei auch zu einem Markenprojekt geworden, bei dem Details wie das Polieren seines Flaggschiff-Telefons kontinuierlich verfeinert werden.

Hinter dem einfachen Slogan „Huawei Service Day, der erste Freitag und der sechste Tag jedes Monats“ verbirgt sich der Serviceinhalt, der ständig iterativ aktualisiert wird. Wo auch immer die Benutzerbedürfnisse sind, werden die Dienste erweitert:

• Während sie auf Reparaturen warten, werden ihnen 100-W-Schnellladung, Getränke und Snacks zur Verfügung gestellt, um Wartezeiten und Unannehmlichkeiten zu minimieren.
• 100 % der Servicegeschäfte im ganzen Land haben transparente Reparaturräume eingerichtet, um die Visualisierung des gesamten Reparaturprozesses zu ermöglichen und es den Benutzern zu ermöglichen, zu sehen, was sie glauben.
• Für Benutzer, die in den Laden kommen, um wichtige Geräte wie Mobiltelefone zu reparieren, bieten wir kostenlose Backup-Maschinendienste an, um sicherzustellen, dass ihre tägliche Kommunikation und ihr Leben während der Reparaturzeit nicht stark beeinträchtigt werden.
• Da tragbare Geräte wie Smartwatches und Armbänder anfällig für Abnutzung sind, umfasst der Huawei Service Day 2025 auch eine kostenlose Reinigung, Filmaufnahmen und sogar die Wiederherstellung einiger wasserdichter Eigenschaften tragbarer Produkte.
• Ebenso wurde für Huawei-Laptop-Benutzer während des Huawei Service Day im Jahr 2025 ein neuer Service eingeführt. Während des Service-Tages können Benutzer eine kostenlose Demontage und Reinigungswartung in Anspruch nehmen, was den Benutzern einen großen Komfort bei der Reinigung und Wartung ihrer Geräte bietet.

Diese Dienste werden durch eine Reihe strenger und professioneller Systeme unterstützt. 100 % der Service-Onlineseiten von Huawei haben die branchenweit anspruchsvolle COPC-Zertifizierung bestanden; Bis zu 80 % der Wartungstechniker in Offline-Filialen verfügen über eine landesweite Zertifizierung als Wartungstechniker für intelligente Terminalanwendungen. Diese Zahlen sind ein quantitativer Ausdruck des Markenversprechens und der zugrunde liegenden Logik des Benutzervertrauens.

Die beruhigendste Ecke der Stadt ist auch die emotionale Verbindung der Marke

Wenn Produkte Ausdruck des Markenwerts sind, sind Service-Stores die emotionale Verbindung der Marke.

Weltweit lässt sich ein offensichtlicher Trend erkennen, dass Marken die Rolle physischer Geschäfte neu definieren: Die ausgewählten Geschäfte von Starbucks schaffen oft eine einzigartige Kaffeekultur-Atmosphäre; Vans wird im Laden Bereiche errichten, die zum Skateboarden geeignet sind, und versuchen, den Laden zu einem trendigen Kulturknotenpunkt zu machen; und Gentle Monster hat rund um den Laden eine riesige Ausstellung aufgebaut, die den Ton der Marke und die Kunstausstellung integriert.

Geschäfte sind längst über bloße Verkaufs- oder Wartungskanäle hinausgegangen und haben sich zu einem physischen Träger der Markenkultur und -werte sowie zu einem Raum für intensive Interaktion mit Benutzern und den Aufbau emotionaler Verbindungen entwickelt.

Auch der Huawei Service Store folgt diesem Trend, seine Einzigartigkeit liegt jedoch darin, dass er diese Verbindung auf die grundlegendere und umfassendere Dimension von „Service“ und „Gemeinschaftsraum“ konzentriert. Es durchbricht die Barrieren zwischen Gewerbeflächen und öffentlichem Raum, fügt sich unauffällig in das Gemeinschaftsgefüge ein und schafft einen „dritten Raum“ zwischen Zuhause und Arbeit, der voller Toleranz und Praktikabilität ist.

In einem Knotenpunkt, der allen offen steht, können Menschen professionellen technischen Support erhalten und in ihrer täglichen Hektik einen Moment der Ruhe finden – bequem ausruhen, ihre Geräte aufladen oder einfach nur Schutz vor der sengenden Sonne oder dem kalten Wind suchen. Der Huawei Service Store reagiert auf das tiefe Bedürfnis moderner Menschen nach Sicherheit, Komfort und emotionaler Verbindung. Das daraus resultierende Vertrauen und Sicherheitsgefühl sind die Essenz von „Service“.

Das Vertrauen der Nutzer wird nicht durch ein einmaliges Erlebnis gewonnen, sondern durch zahllose „just in time“-Begleitung.

Dabei handelt es sich nicht einfach um eine Optimierung der Geschäftsstrategie, sondern um eine natürliche Erweiterung der humanistischen Fürsorge, die tief in den Genen der Marke verwurzelt ist. Durch die „Huawei Service Day“-Vereinbarung, die seit neun Jahren besteht und immer wieder in Kraft tritt, sowie unzählige subtile Überlegungen erfüllt Huawei Service nicht nur seine „verbraucherzentrierte“ Verpflichtung, sondern steigert sein Engagement auch auf die Ebene des Respekts und der Fürsorge für individuelle Gefühle und des Ergreifens der Initiative, um gemeinschaftliche Verantwortung zu übernehmen.

Da der Wettbewerb bei den technischen Parametern immer ähnlicher wird, kann diese Art der stillen und herzlichen Betreuung der Dinge, diese Art von Servicephilosophie, die die Technologie wirklich in den Mittelpunkt der Menschen rückt, der Hauptgrund für Marken sein, Zyklen zu überwinden und das dauerhafte Vertrauen und den Respekt der Benutzer zu gewinnen. Es zeigt, dass der ultimative Wert der Technologie nicht in der Kombination von Parametern oder Funktionen liegt, sondern letztendlich darin liegt, Menschen zu dienen, Menschen zu verstehen und Menschen zu wärmen.

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