Sonos, Software und das Stockholm-Syndrom: Was im Jahr 2024 schief lief
Wenn es um Technik geht, gibt es kein schlimmeres Gefühl als das Gefühl der Hoffnungslosigkeit, das wir alle schon einmal verspürt haben. Wenn Ihr Telefon keine Verbindung herstellt. Wenn Ihr Bildschirm unverschuldet zerbricht. Wenn Ihr Drucker … ein Drucker ist. Wenn Sie das Produkt immer noch lieben, aber darauf warten müssen, dass es funktioniert.
Sonos-Besitzer befinden sich seit Mitte Mai in ihrem eigenen Höllenkreis, als ein mittlerweile berüchtigtes Update der Sonos-App und der Plattform als Ganzes sehr, sehr schief ging. Nicht gerade hilfreich ist, dass das Upgrade, das nicht stattgefunden hat, die Leute auf unterschiedliche Weise getroffen hat. Einige haben von wenigen Problemen berichtet. Andere haben ernsthafte Probleme damit, dass ihr Sonos-System – das bisher größtenteils grundsolide in der Lage war, Musik drahtlos im ganzen Haus abzuspielen – überhaupt irgendetwas macht.
Das Sonos-Ökosystem besteht aus vielen beweglichen Teilen. Und Tatsache ist einfach, dass diejenigen von uns auf der Kundenseite keine Ahnung haben, was wirklich passiert ist, wie kaputt die Dinge sind und was Sonos tun muss, um wieder auf den richtigen Weg zu kommen.
Hier ist der eigentliche Haken: Wenn Sie auch nur ein einziges Sonos-Produkt gekauft haben, haben Sie wahrscheinlich mindestens ein paar hundert Dollar in das Ökosystem investiert. Wenn Sie mehrere Räume mit Sonos-Lautsprechern ausgestattet haben, vervielfachen Sie Ihre Gesamtkosten um ein Vielfaches. Wenn Sie sich auch für die hervorragenden Heimkino-Setups von Sonos interessieren, dürften Sie mit mehreren Tausend Dollar rechnen.
Und das sind Lautsprecher, die weitgehend an Sonos gebunden sind. Das variiert ein wenig, je nachdem, was Sie haben. Aber für alles andere als die neueste Generation von Lautsprechern ist die Option, sie über Bluetooth als Stummlautsprecher zu verwenden, keine wirkliche Option. Sie haben nicht Unrecht, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Sonos-System Sie ein wenig in Geiselhaft genommen hat. Klar, man ist eigentlich an nichts gebunden und kann jederzeit aus der Tür gehen, aber man wird dadurch ärmer. Oder Sie können durchhalten und auf das Beste hoffen.
Was ist passiert
Am 23. April 2024 kündigte Sonos sein „umfangreichstes App-Redesign aller Zeiten an und schafft ein beispielloses Streaming-Erlebnis, das es Hörern ermöglicht, ihre Lieblingsplaylists, Sender, Alben und mehr aus über 100 Diensten auf einem anpassbaren Startbildschirm zu organisieren.“
Das war aufregend, wenn man bedenkt, dass die Sonos-App – ein integraler Bestandteil des Sonos-Erlebnisses –, sagen wir mal, nie ein leuchtendes Beispiel für das Benutzererlebnis war. Die fünf Registerkarten der alten App zu konsolidieren und sie auf dem Startbildschirm selbst zugänglich zu machen, klang theoretisch nach einer guten Idee.
„Da wir uns ständig zu Innovationen drängen und auf das Feedback unserer leidenschaftlichen Kunden hören, hatten wir das Gefühl, dass es jetzt an der Zeit ist, unser App-Erlebnis neu zu gestalten“, sagte Patrick Spence, CEO von Sonos, in einer Pressemitteilung, in der das Update angekündigt wurde. „Nach gründlicher Entwicklung und Tests sind wir zuversichtlich, dass diese neu gestaltete App einfacher, schneller und besser ist. Es legt die Messlatte für das Musikhörerlebnis zu Hause noch einmal höher und stärkt unsere Fähigkeit, in neue Kategorien und Erlebnisse zu expandieren.“
Lesen Sie das noch einmal: „Nach gründlicher Entwicklung und Tests sind wir zuversichtlich, dass diese neu gestaltete App einfacher, schneller und besser ist.“
Was uns etwas nervös machte, war, dass Sonos das große Update für das S2-System zwei Wochen vor der Veröffentlichung des App-Updates für die Öffentlichkeit ankündigte. Und es gab Journalisten keinen frühen Zugang. Bußgeld. Wir sind nichts Besonderes. Aber das ist auch die Art von Dingen, bei denen man sich fragt, wie kurz vor Ablauf der Frist Sonos den Preis kürzen würde. Die Chancen stehen gut, dass die Arbeit am Update bis zur letzten Minute fortgesetzt wurde. Abgesehen von einigen Screenshots – die zeigten, wie die neue App aussehen würde, aber nicht, wie sie funktionieren würde – würden alle am 7. Mai gleichzeitig ihre ersten Eindrücke gewinnen.
Die zwei Wochen vergingen und alle begannen mit der Aktualisierung. Es gab unmittelbare Probleme . Einige hatten damit zu tun, dass Funktionen – einige grundlegende, andere Nischenfunktionen – aus der App entfernt wurden. Verwenden Sie einen Sleep-Timer, um die Musik nach einer festgelegten Zeitspanne automatisch auszuschalten? Entschuldigung. Nicht da. Müssen Sie eine lokale Musikbibliothek verwalten, anstatt nur über die Cloud abzuspielen? Auch das war weg.
Das sind nur zwei Beispiele aus der Liste der Dinge, die wir wussten. Schlimmer noch war, dass das Sonos-System für viele von uns so gut wie unbrauchbar war. Das Wechseln der Lautsprecher funktionierte nicht häufiger als es der Fall war. Oder es würde umschalten und dann wieder umschalten. Viel Glück beim erneuten Gruppenbilden.
Ich möchte nicht zu dramatisch sein, aber es war ein technischer Albtraum. Und es war weit mehr als nur ein „umfangreiches App-Redesign“.
Das Mea Culpa
Sonos hat die offensichtlich so großen Probleme zunächst nicht öffentlich anerkannt. Aber das Internet funktioniert nicht nach dem gleichen Zeitplan. Der Sonos-Subreddit wurde schnell mit Berichten überschwemmt. Fehlende Funktionen. Kaputte Erfahrungen.
Im Grunde das Schlimmste, was sich jemand bei Sonos hätte vorstellen können – eine kaputte Plattform und sehr verärgerte Kunden.
Es gab Anzeichen dafür, dass Sonos wusste, was los war und sich mit dem Fall befasste. Im Sonos-Subreddit sahen wir Beiträge von „KeithFromSonos“, die etwas Licht auf kommende App-Updates werfen, wann Fehler behoben und Funktionen zurückgegeben werden.
Das war besser als nichts, aber es war immer noch keine öffentliche Anerkennung von Sonos. Dies geschah schließlich am 25. Juni , zwei volle Monate nach der Ankündigung des Software-Updates und fast drei Monate nach seiner Veröffentlichung. Es kam in Form eines Blogbeitrags von Spence.
„Wir wissen, dass zu viele von Ihnen erhebliche Probleme mit unserer neuen App hatten, die am 7. Mai eingeführt wurde“, schrieb er. „Und ich möchte mich zunächst persönlich dafür entschuldigen, dass ich Sie enttäuscht habe. Es gibt keinen Mitarbeiter bei Sonos, den es nicht schmerzt, Sie im Stich gelassen zu haben, und ich versichere Ihnen, dass die Reparatur der App für alle unsere Kunden und Partner unsere oberste Priorität war und ist.“
Abgesehen von der eigentlichen Entschuldigung hat der Blogbeitrag nicht viel Neuland betreten. Es enthielt einen groben Update-Zeitplan – etwas, das die ganze Zeit im Sonos-Subreddit enthalten war.
Was ist mit der Zukunft?
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass hier mehrere Dinge am Werk sind. Eine davon ist die Sonos-App selbst. Funktionen fehlten. Die UX der App – ein Branchenkürzel für Benutzererfahrung – war nicht besonders gut und wohl ein Rückschritt gegenüber der alten S2-App, die ohnehin nicht gerade das war, was man als leuchtendes Beispiel dafür bezeichnen würde, wie man Dinge macht. Aber zumindest hat es funktioniert.
Apropos: Es gab Gerüchte, dass Sonos die S2-App wiederbeleben könnte, um die Leute zu überbrücken, bis alles geklärt ist. Das geht aus einem Bericht von The Verge hervor. Aller Wahrscheinlichkeit nach war das nur jemand, der bei Sonos gespuckt hat, und das würde meiner Meinung nach nicht passieren. Und das liegt daran, dass die andere – und größere – Sache darin besteht, dass dieses Durcheinander auch ein Update der Sonos-Plattform selbst beinhaltet. Die App ist trotz aller Probleme nur ein Werkzeug, mit dem wir die Plattform steuern.
Updates sind für Unternehmen eine beängstigende Angelegenheit, selbst wenn alles gut läuft. Sie erfordern viel Arbeit. (Die Arbeit, die Sonos in diesem Fall offensichtlich nicht richtig gemacht hat.) Sie kosten Geld, und Updates allein generieren normalerweise keine Einnahmen. Ein Rollback der Sonos-App würde wahrscheinlich auch ein Rollback des Plattform-Updates bedeuten. Und wenn das passieren sollte, gibt es keine Garantie, dass es die Dinge nicht noch weiter ruinieren würde. Oder dass die neuen Sonos Ace-Kopfhörer nicht mehr funktionieren würden. Und am 6. August veröffentlichte Sonos ein Update, das es den Ace-Kopfhörern ermöglichte, mit den übrigen Soundbars von Sonos zu funktionieren. Es ist schwer vorstellbar, dass Sonos diese Funktionalität entfernt.
Und mit diesem App- und Plattform-Update wurden die Weichen für die nächste Generation von Sonos-Produkten gestellt – zwei davon wurden nun verschoben, bis die Software sortiert ist. Sonos sagte, sie seien einsatzbereit und die Veröffentlichung sei für Oktober geplant. Jetzt? Wer weiß, wann wir sie sehen werden.
Nein, der einzige Ausweg ist durch. Das wird von den Kunden etwas mehr Geduld erfordern, da Sonos die neue Plattform und App aktualisiert – und repariert.
Die Kunden werden meckern. Eine Menge. Und zwar sehr laut. Sie haben nicht Unrecht, wenn sie das tun. Und welche andere Wahl haben sie? Sonos-Setups sind nicht gerade billig, selbst in ihrer kleinsten Version. Und wenn es Ihnen nichts ausmacht, Geld in die Luft zu stecken, werden Sie dies wahrscheinlich einfach durchstehen und hoffen, dass die Dinge eher früher als später besser werden. Aber bis dahin werden alle von einem kaputten System als Geiseln gehalten, das sie wieder lieben wollen.
Spence sprach bei der Telefonkonferenz am 7. August davon, seine Kunden und Partner nach diesem Debakel zurückzugewinnen. „Wir führen in diesem Quartal Programme durch, um unsere Kunden und Partner zu unterstützen und ihnen dafür zu danken, dass sie uns in dieser Zeit treu geblieben sind, und um ihre Unzufriedenheit in Freude umzuwandeln“, sagte er.
Wir wissen noch nicht, was das bedeutet – oder wie Sonos seine aktuellen Kunden bald „begeistern“ könnte – aber wir wissen, dass das Support- und Dankeschön-Programm bis zum Jahresende laufen wird, was Sonos in den ersten Platz bringt Quartal seines Geschäftsjahres 2025.
Wir wissen auch nicht, ob Spence das Unternehmen, das er seit 2017 leitet, weiterhin leiten wird. Wir haben argumentiert, dass Spence nicht mehr CEO sein sollte , wenn das alles vorbei ist.
Ganz gleich, wer auf der anderen Seite dieses Debakels das Sagen hat, eines ist klar: Sonos hat große Schadensbegrenzung zu leisten.