„Ein schwerwiegender Fehler“: Der CEO von Sonos spricht über die kaputte App und warum es so schwer war, sie zu reparieren

Am 7. Mai 2024 veröffentlichte Sonos eine neue Version seiner Software, mit der Kunden ihre Musik und ihr Sonos-System einfacher und mit weniger Fingertipps verwalten können. Was dann geschah, kann man nur als Fiasko bezeichnen . Als Sonos-Nutzer die neue App zum ersten Mal öffneten, wurden sie nicht nur mit einer ungewohnten Benutzeroberfläche konfrontiert; viele stellten auch fest, dass ihre Systeme nicht mehr reagierten und Funktionen, auf die sie sich bisher verlassen hatten (wie Wecker und Zugriff auf die Wiedergabeliste), verschwunden waren .

Im Laufe der Tage und Wochen wurde klar, dass es sich nicht um vorübergehende Störungen handelte. Sonos-CEO Patrick Spence verbrachte den folgenden Sommer und Herbst damit, sich zu entschuldigen und seinen Kunden (und vermutlich auch seinem Vorstand) zu versichern , dass das Unternehmen alle Kräfte in Bewegung gesetzt habe und die Reparatur der defekten App oberste Priorität habe . Acht Monate nach dem Start war die App jedoch noch lange nicht repariert, und Spence wurde am 13. Januar 2025 entlassen . Sein Nachfolger, Vorstandsmitglied Tom Conrad, wurde noch am selben Tag bekannt gegeben.

Conrads bisherige Tätigkeit in leitenden Ingenieur- und Produktpositionen bei Unternehmen wie Pandora, Snapchat, Quibi und Apple macht ihn zu einer hervorragenden Wahl als Interims-CEO von Sonos. Das heißt aber nicht, dass der Übergang einfach war.

Als ich Conrad an seinem 116. Arbeitstag traf, beschrieb er ihn als eine ziemlich höllische Zeit voller Herausforderungen, darunter der Umzug seiner Familie von Los Angeles nach Santa Barbara – eine kleine Entfernung, die sich dennoch in eine kleine Odysee verwandelte, die von den beispiellosen Waldbränden in Los Angeles, vier verschiedenen Airbnbs, zwei platten Reifen und einem Einbruch in sein Haus in Los Angeles geprägt war. Ach ja, und sein Hund wurde gleich zweimal belästigt.

Und das war, bevor wir anfingen, über die Aufgabe zu sprechen, für die er eingestellt worden war: die immer noch kaputte Sonos-Plattform zu reparieren, damit die Kunden endlich wieder ihre Musik genießen konnten.

In unserem kurzen Gespräch haben wir viele Themen abgedeckt: das Unternehmen, seine Produkte, die inzwischen aufgelöste Partnerschaft mit Ikea und natürlich die App (und warum unsere Sonos-Systeme ein Jahr später immer noch nicht so funktionieren, wie sie sollten).

Zu viele Silos

Als er ankam, stellte Conrad fest, dass die internen Teams von Sonos nach Produktkategorien (Kopfhörer, Heimkino usw.) isoliert waren, was es schwierig machte, Prioritäten zu setzen, Ressourcen zu teilen oder ein einheitliches Benutzererlebnis aufrechtzuerhalten.

„Als Erstes habe ich das Ganze auseinandergenommen und das Team wieder für die Entwicklung von Hardware und Software zusammengeführt. Anschließend habe ich eine umfassende Bestandsaufnahme aller laufenden Projekte gemacht. Wie sich herausstellte, waren viele von ihnen personell nicht ausreichend ausgestattet, um erfolgreich zu sein.“

Conrad kürzte die Liste von Dutzenden solcher Projekte auf elf gut besetzte Initiativen. „Das hat die Stimmung im Unternehmen quasi über Nacht verändert.“

Ein vernachlässigter Kern

Es zeigte sich auch, dass die schiere Anzahl an Projekten und Silos maßgeblich zum Verkümmern der Kernsoftwareplattform von Sonos beigetragen hatte. Seit 2019 hatte Sonos zahlreiche neue Produkte auf den Markt gebracht: Dolby-Atmos-Soundbars , zwei Arten tragbarer Lautsprecher , einen von Sonos entwickelten Sprachassistenten , die ersten kabellosen Kopfhörer und einen starken Vorstoß in den professionellen Installationsmarkt. „Die Investitionen, die das Unternehmen [in die Kernsoftware] tätigte“, bemerkt Conrad, „reichten nicht aus.“

Und während das Fiasko der App-Neugestaltung im Jahr 2024 lediglich das jüngste Symptom dieser Vernachlässigung ist, ist es laut Conrad für die Art von Zuverlässigkeits- und Leistungsproblemen verantwortlich, die seit 2019 oder länger nicht behoben wurden.

Kein Vertrauen mehr

Natürlich ist es für kein Unternehmen ideal, einen Kundenstamm zu haben, der das eigene Produkt nicht nutzen kann. „Niemand wacht morgens auf und sagt: ‚Ich möchte heute etwas Zeit mit der Sonos-App verbringen‘“, witzelte Conrad.

Er ist sich völlig im Klaren über die Diskrepanz zwischen der Funktionsweise der App: „Ich denke, wir haben eine Verpflichtung. Das Erlebnis muss schnell, zuverlässig und benutzerfreundlich sein und darf einem kaum im Weg stehen.“ Im Gegensatz zum aktuellen Stand der Dinge: „Die traurige Realität ist, dass Sonos immer noch zu oft versagt.“

Der schlimmste Teil der Neugestaltung war jedoch der Vertrauensverlust. „Die Einführung der App im letzten Jahr war ein schwerwiegender Fehler. All das Wohlwollen, das unsere Kunden normalerweise bei kleinen Problemen an den Tag legen würden – wir bekommen diesen Vertrauensvorschuss nicht.“

Das Erbe ist immer noch die größte Stärke von Sonos … und seine größte Schwäche

Conrad scheint sich auch allmählich mit einer unbequemen und unausweichlichen Wahrheit abzufinden: Langjährige Sonos-Kunden besitzen oft drahtlose Lautsprecher und Komponenten aus dem Jahr 2010 oder älter und erwarten, dass diese weiterhin funktionieren – „obwohl das iPhone 4, das sie im selben Jahr gekauft haben, schon lange auf dem Müll landet.“

Er erinnerte mich daran, dass Sonos-Geräte „auf die Details Ihres Heimnetzwerks reagieren, wie es bei fast keinem anderen Ihrer Geräte der Fall ist.“ Wir sprachen über die Feinheiten von WLAN und darüber, dass das Unternehmen schon lange vor der Einführung kommerziell erhältlicher Mesh-Router wie Eero oder Orbi sein eigenes Mesh-System namens SonosNet entwickelt hatte.

Einen Moment lang klang es, als würde Conrad die Leistungsprobleme des Unternehmens auf die Netzwerke seiner Kunden schieben. Ehrlich gesagt leben wir in einer ganz anderen WLAN-Umgebung als Sonos 2005, als das Unternehmen sein erstes Produkt auf den Markt brachte. Er räumte jedoch ein, dass Sonos trotz dieser Herausforderungen die Lösungen selbst entwickeln müsse. „Wir haben unseren Kunden versprochen, dass wir den Ton auf ihren Geräten synchronisieren, und deshalb müssen wir Lösungen für diese Umgebung finden. So leben wir nun einmal.“

Er weist auch schnell darauf hin, dass es „absolut verdient“ sei, wenn einst treue Sonos-Kunden nun instinktiv die Produkte des Unternehmens verantwortlich machen (anstatt bei ihrer Internetverbindung oder ihrem WLAN nach Fehlern zu suchen).

Bessere Tage stehen bevor

Eines der größten Probleme der neuen App ist, dass sie sich nicht als benutzerfreundlicher erweist als die Vorgänger-App. Conrad versteht diejenigen, die sich fragen: „Warum hat Sonos dieses neue Navigationsparadigma erfunden?“ Wie viele Sonos-Nutzer kann er durchaus kritisch sein. „Ich bin nicht der Meinung, dass all diese Designentscheidungen gut waren.“

Dennoch klingt Conrad zuversichtlich, was die Zukunft angeht.

„Ich denke, wir haben die großen Probleme, die wir in Bezug auf Leistung und Zuverlässigkeit lösen mussten, wirklich gelöst und sind auf dem besten Weg, dieses Kapitel hinter uns zu lassen.“ Er sagt, dass die verbleibenden Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit und dem Nutzererlebnis im Sommer und Herbst behoben werden. „Ich bin mit Sonos im Moment wirklich zufrieden.“

Über Ikea und das mysteriöse Pinewood-Projekt

Zum Abschluss unseres Gesprächs konnte ich noch eine letzte Frage zum Ende der Symfonisk-Lautsprecherpartnerschaft mit Ikea stellen – einer Partnerschaft, die die bisher günstigsten und wohnlichsten Sonos-Lautsprecher hervorbrachte. Warum wurde eine scheinbar so gute Partnerschaft abgelehnt?

Diese Partnerschaft besteht seit acht Jahren und ist mittlerweile so weit geschrumpft, dass sie für unser und ihr Geschäft keine Rolle mehr spielt. Es ging darum, etwas aufzugeben, dessen Glanzzeit längst vorbei war.

Das hat mich überrascht, wenn man bedenkt, wie gut die Symfonisk-Lautsprecher dem früheren Leitbild von Sonos entsprachen, „jedes Zuhause mit Musik zu füllen“.

„Aufgrund dieser Denkweise sind wir zu dieser Partnerschaft gekommen“, räumte Conrad ein, „aber in der realen Welt hat sich das nie wirklich so entwickelt.“

Was das viel diskutierte, aber nie offiziell besprochene Pinewood-Projekt – Sonos‘ inzwischen auf Eis gelegten Einstieg in die Videostreaming-Welt – betrifft, ließ sich Conrad nicht in eine Diskussion verwickeln. Er merkte jedoch an: „Man muss wissen, worin man weltweit der Beste ist, und sich dafür auch die entsprechende Herausforderung stellen. Ohne konkret zu werden, werden wir uns weiterhin auf die Bereiche konzentrieren, in denen wir erfolgreich sein können.“

Am Boden, aber nicht am Ende

Conrad hat von Beginn seiner Amtszeit als Sonos-CEO an immer die richtigen Dinge gesagt. Ich bin nach unserem Gespräch überzeugt, dass er sich auf das Wesentliche konzentriert, obwohl die Probleme von Sonos tiefer reichen, als bisher angenommen wurde: unsere Sonos-Systeme wieder so zu sanieren, dass sie einwandfrei funktionieren.

Leider sieht es so aus, als würde es noch mindestens mehrere Monate dauern, bis es so weit ist. Einige Sonos-Kunden haben bereits gekündigt, und ich kann es ihnen nicht verdenken. Bei uns zu Hause stehen in jedem Zimmer (auch in einem Badezimmer) Sonos-Lautsprecher, und meine Familie hat es satt, nicht mehr die gewünschte Musik abspielen zu können, ohne auf Störungen zu stoßen. Wir haben sogar angefangen, „Sonos“ als Schimpfwort zu verwenden, so wie Jerry Seinfeld den Namen seines Erzfeindes Newman aussprach.

Trotzdem habe ich, wenn es funktioniert, noch kein Multiroom-Audiosystem gefunden, das so gut klingt und so viele nützliche Funktionen bietet wie Sonos. Wiim holt schnell auf – sehr schnell –, aber trotz all seiner Stärken (Design, Hi-Res-Kompatibilität, Erschwinglichkeit und Zuverlässigkeit) ist es immer noch nicht so einfach und benutzerfreundlich wie Sonos (auch wenn es funktioniert).

Ich bleibe Sonos noch eine Weile treu. So frustrierend mich die anhaltenden Probleme auch sind, ich denke, Tom Conrad verdient eine Chance, sie zu beheben. Und da Sonos nicht über Nacht in dieses Schlamassel geraten ist (auch wenn es den meisten von uns so vorkommt), weiß ich, dass die Lösung auch Zeit braucht. Ich hoffe nur, dass sich das geduldige Abwarten nicht auch als schwerwiegender Fehler erweist.