SiriusXM, das vor einer Klage steht, verstößt weiterhin gegen das ungeschriebene Gesetz des Internets

Ich habe eine Hassliebe zu SiriusXM. Ich liebe es, dass es überhaupt existiert – und dass es außerhalb der prüden Fesseln des terrestrischen Radios existiert. Ich liebe die Breite und den Umfang der Inhalte, von Musik über Nachrichten und Wetter bis hin zu Comedy und Live-Sport. Ich verabscheue die Audioqualität, die mit der Übertragung von Ton von einem Satelliten an ein fahrendes Fahrzeug einhergeht. Ich finde es toll, dass es ziemlich erschwinglich ist. Ich finde es toll, dass SiriusXM Ihnen die Möglichkeit bietet, in einer mobilen App zu streamen , und ich hasse es, dass die App selbst nicht so schnell und einfach zu bedienen ist wie das Drücken einer Taste am Radio in meinem Auto. Aber ich liebe den Übergang in eine neue Ära der hybriden Satelliten-/Internet-Konnektivität .

Aber ich bin auch jemand, der in der Vergangenheit ein SiriusXM-Abonnement gekündigt hat. Und als die Nachricht eintraf, dass der Staat New York Klage gegen SiriusXM eingereicht hat , weil „ein langwieriger und belastender Ausdauerwettbewerb durchgeführt wurde, den Sirius als Strategie entwickelt und umgesetzt hat, um so viele Verbraucher wie möglich von der Stornierung abzuhalten“, habe ich das völlig verstanden. Ich war dort. Es ist nicht so, dass eine Stornierung unmöglich gewesen wäre. Es ist nicht einmal so, dass ich damals die relativ leichte Belästigung ertragen musste, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, der dann alles in seiner Macht Stehende tat, um mich als Kunden zu behalten.

Es ist so, dass ich es überhaupt tun musste.

SiriusXM hat das ungeschriebene Gesetz des Internets gebrochen. Und dieses Gesetz lautet: Es sollte genauso einfach sein, etwas online zu stornieren, wie es war, sich überhaupt online dafür anzumelden.

Das ist es. So einfach ist das. Das ist etwas, was viele Unternehmen richtig gemacht haben – auch wenn sie mich mit ein paar „SIND SIE SICHER!?!?!“ überfordern wollen. Pop-ups zuerst. Das ist etwas, was die Plattformen – Apple und Google – mit ihren eigenen Arbeitsabläufen richtig gemacht haben. Wenn Sie etwas über den App Store oder Google Play abonniert haben, können Sie diese Abonnements an einem einzigen Ort sehen und sie mit nur wenigen Fingertipps kündigen.

In der New Yorker Klage wird eine Reihe von Dingen behauptet, die darauf hinauslaufen: „Sirius‘ Strategie für frustrierende Stornierungen beinhaltet, die meisten Abonnenten zu zwingen, mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu interagieren, obwohl Sirius die Möglichkeit hat, Stornierungen ohne die Beteiligung von Live-Agenten zu bearbeiten.“ .“ So sollte es bei digitalen Diensten Ende 2023 einfach nicht laufen, ganz zu schweigen von den Jahren vor der Klage.

In der Klage wird außerdem behauptet, dass SiriusXM grundsätzlich die Zeit seiner Kunden verschwendet, in der Hoffnung, dass diese nicht kündigen. Betrachten Sie Folgendes, wie aus der Klage zitiert:

• „Der mühsame Stornierungsprozess von Sirius beginnt bereits, bevor der Verbraucher mit einem Live-Agenten verbunden ist, einschließlich der Zeit, die er in der Warteschlange auf die Verbindung verbringt.“
• „Die Wartezeiten für die telefonische Verbindung mit einem Live-Agenten überschreiten regelmäßig 10 Minuten und für die Verbindung mit einem Live-Agenten per Online-Chat 25 Minuten.“
• „Der Vertreter von Sirius sagte gegenüber dem [New Yorker Generalstaatsanwalt] aus, dass Sirius „fest davon überzeugt ist, dass ein gutes Gespräch über die Stornierung viel Hin und Her mit dem Verbraucher erfordert.“
• „In den Jahren 2019 und 2021 haben mehr als 578.000 Abonnenten, die telefonisch kündigen wollten, ihre Bemühungen abgebrochen, während sie in der Warteschlange darauf warteten, mit dem Live-Agenten verbunden zu werden.“

Kundenabwanderung ist für Unternehmen ein echtes Problem. Und man kann ihnen nicht vorwerfen, dass sie über Bindungsstrategien verfügen, mit denen sie versuchen, Stornierungen durch eine Gegenleistung zu verhindern. Ein niedrigerer Preis. Ein anderer Süßstoff. Es sollte jedoch nicht Teil dieser Strategie sein, die Stornierung zu erschweren.

Dies gilt nicht nur für SiriusXM. Auch die Zeitungen waren darin schlecht. Ich kann mich erinnern, dass ich versucht habe, ein Abonnement der Sunday New York Times zu kündigen (ich lebe in Florida), weil sie einfach nicht zugestellt wurde. Ich habe die Zeitung nie bekommen. Dennoch musste der Agent am Telefon (von dem ich mich sehr gut erinnere, dass er hilfsbereit und verständnisvoll war) immer noch aus seinem Drehbuch vorlesen, und mir wurden dann kostenlose Bonuswochen derselben Zeitung angeboten, die ich storniert hatte, weil sie dies nicht wirklich gewährleisten konnten überhaupt jemals geliefert werden würde .

Ich kann mich erinnern, wie ich im Delta Sky Club am Tampa International Airport saß und versuchte, das Online-Abonnement derselben Zeitung zu kündigen, in deren Nachrichtenredaktion ich ein Jahrzehnt lang gearbeitet habe. Ich hatte in der Abonnementsabteilung gestanden. Dort habe ich meine Frau kennengelernt. Und ich saß eine halbe Stunde lang in der Warteschleife und wartete darauf, dass jemand – irgendjemand – in welchem ​​Zustand sich das Callcenter nun befand, all die Jahre nach meinem Weggang, abnahm.

Diese Erlebnisse haben mich bis heute waffenscheu gemacht. Wenn ich ein Abonnement nicht auf die gleiche Weise kündigen kann, wie ich es ursprünglich erhalten habe, möchte ich es nicht. Aber die Dinge richtig machen? Es ist wahrscheinlicher, dass du mich länger bei dir behältst. Oder bringen Sie mich dazu, zurückzukommen