Eine kurze Geschichte der Entschuldigung für Internetunternehmen

Am letzten Tag des Jahres 2020 scherzten die Internetnutzer als "Tag der Entschuldigung", weil Guo Jingming und Yu Zheng sich nacheinander für Plagiate entschuldigten.

Als wir dachten, dass dies das Ende des magischen Jahres sei, hatten wir nicht erwartet, dass "Entschuldigungen" ansteckend erscheinen und auch im neuen Jahr weiterhin auf der Hot Search-Liste stehen würden.

Pinduoduos "Widerlegung der Gerüchte" wurde schließlich abgelehnt und entschuldigte sich, nachdem bekannt war, dass er "die Gerüchte widerlegt".

Nach dem plötzlichen Tod eines Imbisses stellten die Leute fest, dass die Versicherungsprämie des Fahrers zu schwierig war, und ich entschuldigte mich dringend, wenn ich hungrig war.

Natürlich gibt es auch die Baumwoll-Ära, in der Entschuldigungsbriefe als Selbstlobbriefe geschrieben wurden, um das Verständnis der Menschen für "Entschuldigungen" zu erfrischen.

Niemand ist falsch, jeder hat sich entschuldigt. Es ist seit langem üblich, dass sich Unternehmen für negative Ereignisse entschuldigen, aber einige Unternehmen sind nicht bereit, "Es tut mir leid" zu sagen, und sie müssen sich zwingen, Drama hinzuzufügen.

Im Internetbereich, der in den letzten zehn Jahren viel Aufmerksamkeit erregt hat, sind auch viele "Entschuldigungsgeister" aufgetaucht. Sie verwendeten verschiedene unerwartete Gesten, um die Entschuldigung in eine groß angelegte Performance-Szene zu verwandeln, und ihre Fähigkeit, die Selbstkultivierung eines Schauspielers zu interpretieren.

Ich habe mich geirrt, ich war großartig

Nachdem die Öffentlichkeit für eine Werbung kritisiert wurde, die verdächtigt wird, Frauen beleidigt zu haben, veröffentlichte die Cotton Era ein zweiseitiges "Geständnis der Entschuldigung".

In diesem Entschuldigungsschreiben wird jedoch mit Ausnahme der ersten beiden Absätze eine unerwartete Überraschung zum Ausdruck gebracht. Dann begann ich einen langen Rückblick auf die Unternehmensgeschichte und verschiedene Erfolge des Unternehmens, mit Stolz zwischen den Zeilen, und es wurde ein Lobesbrief an mich.

Dies hat bei den Internetnutzern zu noch stärkeren Ressentiments geführt. Einige Leute scherzten, dass die Baumwollära ein neues "Genre der Entschuldigung" geschaffen habe.

Die Erinnerung an das Internet beträgt wirklich nur 7 Sekunden. Die "Prahlerei-Entschuldigung" der Baumwoll-Ära ist eigentlich nicht neu. Dies ist, was Internet-Unternehmen vor vielen Jahren gespielt haben.

Möglicherweise haben Sie auch einen Eindruck von dem Vorfall mit Wei Zexi vor einigen Jahren. Der Universitätsstudent Wei Zexi fand durch Baidu-Suche ein Krankenhaus und ging zur Behandlung, aber aufgrund einer unsachgemäßen Behandlung verzögerte sich der Zustand und starb schließlich.

Einige Tage nach Wei Zexis Tod veröffentlichte Baidu einen internen Brief mit dem Titel " Wind und Regen stärken und in der Mission durchhalten", der die erste umfassende Antwort auf den Vorfall mit Wei Zexi darstellt.

Wenn Sie sich diesen internen Brief mit mehr als 1.700 Wörtern genau ansehen, sehen Sie keine Entschuldigung für das Opfer und keine Reflexion über sich selbst, sondern zeigen Ihre ermutigende Seite so weit wie möglich.

Angesichts des gemeinsamen Untersuchungsteams, das von der Central Cyberspace Administration of China eingerichtet wurde, sagte Baidu, das die Untersuchung offensichtlich akzeptieren musste: " Wir geben bekannt, dass wir die Untersuchung begrüßen und aktiv zusammenarbeiten werden. " Gleichzeitig beantragt und arbeitet sie aktiv mit der staatlichen Aufsicht und Verwaltung zusammen.

Danach begann er vorzustellen, wie er gegen das "Putian Hospital" gekämpft hat und wie streng sein Überprüfungsprozess ist, und sagte, dass er " nie nachgelassen hat ".

Am Ende hat es sich möglicherweise selbst bewegt. Bevor Baidu sagte, dass es die entsprechenden Verantwortlichkeiten übernehmen sollte, betonte es auch, dass es "ein ausgezeichnetes Unternehmen" sei.

Eine solche Reaktion verstärkte die Wut der öffentlichen Meinung, und am Ende musste Robin Li reagieren , aber die negativen Auswirkungen dieses Vorfalls auf Baidu wurden nicht vollständig beseitigt.

Li Yanhong erklärte später, dass dies die schlimmste Krise war, der Baidu jemals begegnet war. Die Hauptursache ist sicherlich ein Problem im Bereich der medizinischen Suche, aber mehrere unaufrichtige Reaktionen haben die negativen Auswirkungen zweifellos erheblich verstärkt.

Ich habe mich geirrt, aber ich habe mich tatsächlich geirrt

Verglichen mit "prahlerischer Entschuldigung" ist das unten gezeigte Genre der Entschuldigung viel häufiger. Es ist als die große Bewegung des Universums bekannt, die Zeitarbeitern gegeben werden kann, oder es kann verwendet werden, um den unsentimentalen Algorithmus die Schuld übernehmen zu lassen.

Sieh nicht einfach und unhöflich aus, sondern erprobt. Kürzlich, beim plötzlichen Tod von Pinduoduo-Mitarbeitern, sah ich wieder den Schatten dieses Genres.

Nachdem ein von Zhihu veröffentlichter Beitrag viral geworden war, gab Pinduoduo zunächst eine Erklärung ab, um die Gerüchte zu widerlegen. Nachdem er von Zhihu geschlagen worden war, gab er eine Erklärung ab, dass der Inhalt von einem Mitarbeiter des kooperierenden Lieferanten gesendet wurde, und fügte einen handschriftlichen Brief dieses "Zeitarbeiters" hinzu, um zu beweisen, dass die Angelegenheit nichts mit Pinduoduo zu tun hatte.

Um die Echtheit dieses handgeschriebenen Briefes zu beweisen, wurden auch das Mobiltelefonmodell, die Systemversion, die Seriennummer und andere Informationen aufgeführt, die die Post gesendet haben. Schließlich wurde der "Zeitarbeiter", der den Fehler begangen hatte, auf einen roten Handabdruck gesetzt.

Tatsächlich zweifelten viele Menschen nicht daran, dass ein solcher emotionaler Ausdruck zunächst keine offizielle Position war. In der Vergangenheit hatte der offizielle WeChat-Account von Sony ähnliche "Rollover". Aber warum wurde es in der ersten Aussage nicht erwähnt, sondern es wurde nur eine Stunde nach dem Schlag ins Gesicht verschickt, indem man es wusste, was ziemlich einfallsreich ist.

Im Rückblick auf den ganzen Vorfall entschuldigte sich Pinduoduo nur für "Zhihus Kontokontrolle ist nicht streng" und erklärte nur den plötzlichen Tod des 23-jährigen Angestellten und sagte: "Herz ist wie ein Messer."

Aber wenn Pinduoduo wirklich glaubt, dass er kein Problem hat, warum hat er dann plötzlich das Personal des Lebensmitteleinkaufs gezwungen, nach dem Vorfall eine Schicht zu machen und alle zu drängen, die Arbeit um 11 Uhr zu verlassen?

Der Welligkeitseffekt einer schlechten Entschuldigung besteht darin, dass Duopinduoduo, nachdem er vor einigen Tagen dem "Löschen von Benutzerbildern aus der Ferne" ausgesetzt war, seine Antworten und Erklärungen schwer zu überzeugen sind. Der Kommentarbereich ist voller Zynismus von Internetnutzern.

Zufälligerweise hat Meituan kürzlich eine ähnliche Operation durchgeführt, nachdem er zum Thema "Big Data Mastering" befragt wurde. Diesmal liegt die Verantwortung jedoch nicht bei "Zeitarbeitern", sondern bei technischen Fehlern.

In einer öffentlichen Erklärung gab Meituan an, dass der Unterschied bei den Zustellgebühren durch das Zwischenspeichern des Standorts verursacht wurde, sagte jedoch nichts über die Verluste aus, die anderen Benutzern durch die vorherige Ausgabe entstanden waren, und äußerte sich nicht weiter zu ähnlichen Problemen, die noch von den Internetnutzern bestanden wurden. Antwort.

Ich habe mich geirrt, ich habe es zu deinem eigenen Besten getan

Übergeordnete Dumping-Techniken werfen nicht einfach die Verantwortung auf jemanden, sondern wickeln sie "zu Ihrem Besten" in eine Schicht Zuckerpapier. "Obwohl ich falsch liege, ist meine ursprüngliche Absicht gut!"

Der letztjährige "People" -Artikel "Takeaway Riders Stuck in the System" spiegelte die Risiken wider, die das Algorithmus-System für die Takeaway-Plattform für die Fahrer mit sich bringt. Natürlich war die Speerspitze auf die beiden großen Takeaway-Plattformen Ele.me und Meituan gerichtet.

Ele.me übernahm die Führung bei der Antwort ohne Entschuldigung. Stattdessen wurde eine Funktion gestartet, die 5 Minuten länger wartet, um den Druck auf den Fahrer zu verringern. Das Ergebnis wurde in Frage gestellt, um den Widerspruch auf Verbraucher und Fahrer zu übertragen.

Meituans nachfolgende Aussage hat offensichtlich die Lektion von Ele.me gelernt. Der Anfang der Aussage war: "Wenn Sie es nicht gut gemacht haben, haben Sie es nicht gut gemacht, es gibt keine Entschuldigung." Dann war es die Lösung des Problems, die sich selbst viele Punkte hinzufügte.

In ähnlicher Weise entschuldigte sich Alipay in den letzten zwei Jahren dafür, dass die Jahresrechnung standardmäßig "Dem Sesam-Servicevertrag zustimmen" überprüft hatte. Zuerst hieß es "definitiv falsch" und dann "die ursprüngliche Absicht war richtig ", aber es wurde " sehr dumm" vorgegangen. ".

Repräsentativer wurde im Jahr 2017, nachdem die unbefugte Überwachung von Waterdrop Live, einer Tochtergesellschaft von 360 Company, aufgedeckt worden war, endlich bekannt gegeben, dass sie mit dem offenen Brief des Produktmanagers geschlossen wurde.

Obwohl es sich um eine "Reflexion" handelte, wies ich zunächst darauf hin, dass jemand "uns hackt", und erklärte dann, dass meine ursprüngliche Absicht darin bestand, Menschen, die draußen arbeiten, zu helfen, auf ältere Menschen und Kinder aufzupassen.

Der Produktmanager gab auch an, dass einige Lehrer und Eltern von Schülern Einwände gegen das Ausschalten der Live-Übertragung erhoben, weil "dies eine sehr gute Möglichkeit für sie ist, das Leben und die Lernbedingungen ihrer Kinder zu sehen", und hält dies für sehr wertvoll.

Nachdem Waterdrop Live sich über "schwarze Öffentlichkeitsarbeit" beschwert, meine ursprüngliche Absicht zum Wohle der Nutzer erklärt und die Unternehmenskultur "Kunde zuerst" betont hatte, begann er schließlich, seine Fehler zu reflektieren und zuzugeben .

Nachdem ich mir die "Reflexion" der Live-Übertragung von Water Drop angesehen habe, bin ich wirklich dankbar, dass ein solches Produkt geschlossen wurde.

Es tut mir so leid, von Ihnen entdeckt zu werden

Es gibt eine "Fooling Learning" -Gruppe auf Douban, die auf einige unvernünftige Forderungen mit der Einstellung "Fooling Around" reagiert. Es gibt aber auch Internetfirmen, die sich mit "Narren" entschuldigen.

Letztes Jahr stellten einige Internetnutzer fest, dass nach dem Öffnen der Netzwerkfestplatte von Baidu die Computer- und Internetgeschwindigkeit sehr langsam wurde, und stellten fest, dass Baidu den Benutzerverkehr über ein "Benutzerbelohnungsprogramm" stahl.

Das Thema Benutzerwolle wurde natürlich von der Öffentlichkeit verurteilt. Auch Baidu Netdisk entschuldigte sich schnell, und diese Aussage ist immer noch ausweichend.

Baidu Netdisk entschuldigte sich dafür, dass "der Standard-PC dem Benutzer-Incentive-Plan beitritt". Der Fehler war, dass er den Benutzern keine Wahl ließ, aber nicht positiv auf die Nutzung der Breitband- und Festplatten der Benutzer reagierte.

Die angegebene Lösung besteht nur darin, alle Benutzer des "User Incentive Plan" zu stornieren, es wird jedoch nicht darüber gesprochen, wie zerschlagene Benutzer entschädigt werden sollen, als ob gesagt werden soll:

Es tut mir wirklich leid, von Ihnen herausgefunden zu werden, ich habe meine Fehler zugegeben und die vorherigen Dinge werden ausgelöscht.

Schließlich vergaß Baidu Netdisk nicht, das Süßigkeitenpapier "for your good" anzubieten, und betonte, dass der Plan eine ausgereifte P2P-Technologie verwendet, die die Benutzererfahrung von (bezahlten) Benutzern verbessern kann.

Alle Entschuldigungen, die keine Entschädigung versprechen, sind Rowdytum . Diese einfache und klare Wahrheit wurde vor 20 Jahren in einer Fernsehserie klargestellt:

Ich habe mich schon gehämmert, bevor du mich gehämmert hast

Nachdem wir so viele unangenehme Entschuldigungen gesehen haben, schauen wir uns endlich ein Genre der Entschuldigung an, das jeder gerne hört – die selbst gehörte Schule. Es ist das Gegenteil von "prahlerischer Entschuldigung", aber es kann die Dinge wirklich umdrehen.

Als wir Yang Chaochao wissentlich anlächelten, der den Avatar von "Han Han Penguin" auf dem Bildschirm hatte, haben wir Nanshan Pizza Hut wahrscheinlich vergeben, dass er beantragt hatte, das zig Millionen Eigentum von Lao Gan Ma ohne Überprüfung einzufrieren.

Tencent's Serie von Selbsthacking-Operationen erzeugte das Bild eines Opfers "lustiger Ungerechtigkeit" in einer vertrauten Sprache im Internet, was die Leute nicht nur dazu bringt, es zu hassen, sondern auch die Spannung zwischen dem Original und der alten Patin auflöst.

Schließlich gaben Tencent und Lao Ganma eine gemeinsame Erklärung ab, um das Missverständnis zu klären. Die Gänsefabrik hat die Gunst unzähliger Internetnutzer gewonnen, und auch die Verkäufe von Lao Ganma sind einmal gestiegen, was eine Win-Win-Situation darstellt.

Baidu, der schon oft genannt wurde, versuchte diese Art von Operation tatsächlich. Kurz nach dem Vorfall mit Wei Zexi registrierte Baidu ein öffentliches Konto mit dem Namen "This Baidu Public Relations".

Dieser öffentliche Bericht nannte sich "Baidu Public Relations", der sich nicht nur über sich selbst beschwerte, sondern auch alle aufforderte, sich darüber zu beschweren. Es wurde auch angenommen, dass Baidu, der zu dieser Zeit "blamiert" war, ein kleines Image wiederhergestellt hatte.

Fakten haben gezeigt, dass es im Internetzeitalter nicht nur einfacher ist, wütend zu werden, sondern auch vergeben zu werden, wenn Sie einen Fehler machen, solange Sie lernen, zu hacken und süß zu sein .

Entschuldigung, ist es wirklich so schwer?

In dem Buch "Apologize" betrachtet der Autor Aaron Lazare die Entschuldigung als " die tiefgreifendste Interaktion, die zwischen Menschen auftreten kann ".

Eine Entschuldigung kann nicht nur die Beziehung zwischen Menschen reparieren, sondern sogar Konflikte zwischen verschiedenen Zivilisationen lösen. In der Geschäftswelt ist es ein Pflichtkurs für jedes Unternehmen.

Ist eine aufrichtige Entschuldigung wirklich so schwierig? Eigentlich nicht. Roy Lewicki, ein Honorarprofessor der Ohio State University, schlug einmal sechs Elemente einer Entschuldigung vor :

• Bestätigen Sie Ihre Verantwortung
• Entschädigung anbieten
• Drücken Sie Ihr Bedauern aus
• Erklärung des Fehlers
• Aufrichtiges Geständnis
• um Vergebung bitten

Roy Lewicki führte eine kontrollierte experimentelle Studie mit Hunderten von Studenten durch und stellte fest, dass die Zufriedenheit der entschuldigten Person umso höher ist, je mehr diese Elemente in einer Entschuldigung enthalten sind. Unter ihnen sind " die eigene Verantwortung zugeben " und " proaktiv eine Entschädigung anbieten " Das am meisten geschätzte Element.

Es gibt noch viele Studien zur Entschuldigung, aber die Schlussfolgerungen sind alle ähnlich. Zum Beispiel weist das Buch " The Power of Apology " darauf hin, dass eine wirksame Entschuldigung vier Elemente enthält: Zulassung, Selbstbeschuldigung, Erklärung und Entschädigung .

Diese Entschuldigungserklärungen, die als PR-Vorlagen gelobt wurden, wie das Entschuldigungsschreiben des Vorsitzenden von Ant Financial, Peng Lei, für den "Alipay Campus Diary Incident", und Luo Yonghao, der kürzlich die dreifache Entschädigung nach einem umgekippten Live-Rundfunk gezahlt hat. Es enthält nicht die oben genannten Elemente der Entschuldigung.

Und wenn man sich die Entschuldigungen ansieht, die die Benutzer ausnahmslos abschrecken , zeigt sich eine nützliche Atmosphäre. Die Bewertung der Entschuldigung von Guo Jingming durch einen Internetnutzer , der dasselbe weiß, gilt für Unternehmen, die sich nicht aufrichtig entschuldigen.

Jetzt, wo du Ruhm erlangt hast, weiß ich, dass ich mich entschuldige.

Ich wurde boykottiert, weil ich wusste, dass ich mich entschuldigte.

Es wirkt sich auf das Geldverdienen aus, wenn ich weiß, dass ich mich entschuldige.

Eine Entschuldigung ist eine gute Sache, aber es ist zu spät.

Alles ist eine nackte Rechnung, ich bewundere ihn sehr, und ich kann immer noch die Entschuldigung verkaufen, die ein guter Preis sein sollte.

Aber der letzte Satz muss geändert werden. Die scheinbar kluge Entschuldigung verkaufte sich nicht zu einem guten Preis, und Xiao Si zahlte viel Geld.

Das Titelbild stammt von: "Hansawa Naoki"

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